Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., klient ma prawo złożyć reklamację.

Forma i miejsce złożenia reklamacji

§1

1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
   1. osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej
      lub ustnej do protokołu;
   2. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;
   3. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres zgloszenia@bsbelskduzy.sgb.pl (adres podany na stronie internetowej Banku);
2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej, Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.
3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane
   na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
4. Adresy Centrali oraz Filii znajdują się na stronie internetowej www.bsbd.pl

Zakres danych zawartych w reklamacji

§2

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
   1. imię i nazwisko lub nazwę klienta;
   2. adres korespondencyjny;
   3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
   4. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
   5. własnoręczny podpis klienta,
   6. numer telefonu, w przypadku wyrażenia przez Klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail) – za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane hasło do otwarcia korespondencji.
2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust.1 dodatkowo powinna zawierać:
   1. imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
   2. numer karty;
   3. numer rachunku, do którego wydano kartę;
   4. datę transakcji;
   5. kwotę transakcji;
   6. miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

Termin rozpatrzenia reklamacji

§3

1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 roku o usługach płatniczych lub 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach,
   od dnia otrzymania reklamacji przez Bank.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach terminy, o których mowa w ust. 1 mogą ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy
   o usługach płatniczych, oraz do 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.
3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych
   do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, jednostka rozpatrująca w formie pisemnej lub mailowej, w przypadku gdy klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, powiadamia o tym klienta w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:
   1. przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;
   2. okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;
   3. przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.
5. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe, z zastrzeżeniem ust. 6.
6. W przypadku, gdy klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi
   na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi
   na reklamację jest generowane przez pracownika i wysyłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.
7. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący
   w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje
   i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
8. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi
   na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

§4

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie papierowej:
   1. wysyłana listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez Klienta,
      z zastrzeżeniem pkt 2;
   2. na innym trwałym nośniku i wyłącznie na wniosek Klienta – w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej – na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że Klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa
   w ust. 1 pkt 2.

Usługa Chargeback

§5

1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku, gdy:
   1. zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,
   2. zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,
   3. zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),
   4. dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych.
2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty/ użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji
   lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.
3. Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie
   po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.
4. Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:
   1. potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
   2. pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 2 ust. 2;
   3. szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
   4. informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);
   5. informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
   6. informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz
   7. potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.
5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard),
   na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji posiadaczowi karty/użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.
7. Bank informuje posiadacza karty/użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych

§6

1. W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
2. Bank niezwłocznie przekazuje klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

Informacje dodatkowe

§7

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient Banku ma możliwość zwrócenia
   się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
   1. odwołać się do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego im. Stefczyka w Belsku Dużym
      a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;
   2. złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
   3. skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
   4. złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego;
   5. wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego, wskazaniem Banku Spółdzielczego im. Stefczyka w Belsku Dużym jako pozwanego.

Skargi

§8

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej działalności, nie stanowiących reklamacji, Klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 2 ust. 1,2,4, §§ 3, 4, § 7 ust. 1, 2, 4 pkt 1,5.

Wniosek

§9

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1, § 2 ust. 1,2,4, §§ 3, 4.

Załącznik nr 1. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta indywidualnego

Załącznik nr 2. Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta instytucjonalnego

Załącznik nr 3. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta indywidualnego

Załącznik nr 4. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta instytucjonalnego

Załącznik nr 5. Wzór formularza reklamacyjnego dotyczącego reklamacji ubezpieczeniowych

Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie

§10

Bank Spółdzielczy im. Stefczyka w Belsku Dużym na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem
a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem:
ul Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl/.

Bank Spółdzielczy im. Stefczyka w Belsku Dużym na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem
a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,
na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje
o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem: ul. Piękna 20,
00-549 Warszawa oraz na stronie internetowej https://knf.gov.pl.

Bank Spółdzielczy im. Stefczyka w Belsku Dużym na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem
a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem:
ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiterbankowy/dzialalnosc.